Значительная доля клиентов обрывает коммуникацию после первой же беседы с сотрудником отдела продаж, и чаще всего проблема кроется не в стоимости объекта, а в недостатках обслуживания. Такой вывод сделали аналитики сервиса ИИ-аналитики и автоматизации продаж «Аихаб», проведя исследование рынка недвижимости. Результаты опроса стали известны «Известиям» 7 июля.
Исследование показало, что 43% вероятных покупателей прекращают взаимодействие после начального диалога с менеджером. Эксперты подсчитали: ежемесячно девелоперы из-за этого теряют свыше 1 млрд рублей вероятного дохода.
Конкуренты с более выгодными условиями остаются основной причиной отказов — на это указали 53% опрошенных. Однако практически равным по значимости фактором выступает качество работы продавцов. Так, 48% респондентов подчеркнули, что покупательская заинтересованность падает, если менеджер не обеспечивает исчерпывающих ответов или не может детально представить объект. Еще 40% исчезают после первого контакта, когда не видят ясности в дальнейших шагах: непонятно, когда придут материалы, как договориться об осмотре или закрепить бронь.
Помимо этого, 38% участников анкетирования заявили, что менеджеры зачастую не устанавливают истинных запросов покупателя — упускают из виду бюджет, временные рамки приобретения и другие существенные детали. В 16% ситуаций клиентам не раскрывают преимуществ жилого комплекса, его специфики и окружающей инфраструктуры.
Серьезную роль играет и оперативность отклика. Согласно полученным сведениям, в 30% случаев покупатели покидают воронку, испытывая трудности с дозвоном до менеджера. Причем 21% опрошенных отметили, что ответный звонок приходит с большой задержкой — спустя несколько часов или даже на другой день.
В то же время основная масса людей обращается к застройщикам уже с точно сформулированной потребностью. Анализ показал: на момент совершения звонка большинство возможных клиентов уже проанализировали предложения рынка и четко понимают, какая недвижимость им нужна.
Для 65% определяющим моментом выступают цена квартиры и личные финансовые возможности. 72% проявляют интерес к условиям ипотечного кредитования, включая программы с господдержкой, 22% изучают вариант поэтапной оплаты от девелопера, а 18% интересуются возможностью купить жилплощадь с символическим или отсутствующим первым платежом.
В ходе первого общения 55% собеседников стремятся выяснить наличие свободных вариантов и осуществить подбор, 35% запрашивают дату введения дома в эксплуатацию, а 30% уже настроены организовать просмотр или внести обеспечительный платеж. Определяющими характеристиками при поиске служат конфигурация пространства, метраж и количество комнат — эти критерии назвали 65% участников опроса. Также клиентов волнует удобство транспортного сообщения (36%), объекты социальной сферы (20%) и нюансы заключения сделки через эскроу-счета (17%).
Анализ засвидетельствовал, что промахи персонала оборачиваются для индустрии весомыми денежными затруднениями. Как сообщают в «Аихаб», 94% строительных компаний теряли покупателей вследствие неграмотной работы с обращениями. Совокупный ущерб для рынка способен превышать 1,01 млрд рублей недополученных средств каждый месяц.
Сами строительные организации смотрят на положение дел сходным образом: 33% признали, что недосчитываются до 1 млрд рублей возможной выручки за месяц, еще 17% — более 1 млрд рублей. При этом 40% фирм не смогли определить объем денежных потерь.
Невзирая на это, повсеместный системный аудит качества взаимодействия с клиентурой пока не внедрен. Примерно 45% компаний совсем не изучает общение с покупателями, фокусируясь лишь на финальных цифрах реализации. Еще 46% реагируют исключительно на поступающие претензии, а 25% прослушивают аудиозаписи диалогов в ручном режиме.
Советник председателя правления АО «Национальный банк сбережений» Анастасия Кудрявцева 27 марта сообщила «Известиям», что снижение потребительской уверенности связано с накопленным эффектом неопределенности и давления на реальные доходы, что постепенно меняет поведение населения и сдерживает спрос на крупные покупки. При этом базовое потребление сохраняется, но именно необязательные, «дополнительные» расходы начинают сокращаться в первую очередь. Для экономики это означает неравномерное давление на отрасли.