По информации заммэра Натальи Сергуниной, в 2025 году операторы и голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы (ОКЦ) обработали почти 47 млн звонков.

На горячих линиях жители столицы получают консультации по вопросам предоставления госуслуг, вопросам жилищно-коммунального хозяйства, работе общественного транспорта и другим темам.

Она напомнила о происхождении центра и привела статистику: «Общегородской контакт-центр создали в 2011 году. С тех пор он обработал 467 млн запросов», — рассказала Сергунина.

По словам Сергуниной, ОКЦ продолжает развиваться: появляются горячие линии по новым темам и растет качество обслуживания. Важную роль в этом сыграл виртуальный ассистент, появившийся в 2014 году. Он находит информацию вдвое быстрее человека: подсказывает адреса городских учреждений, информирует о начале отопительного сезона и проверяет готовность документов. Если выясняется, что тема пока не знакома помощнику, звонок переадресуют оператору. На основе отзывов москвичей специалисты совершенствуют навыки ассистента.

В настоящий момент для жителей города функционируют 70 горячих линий. Среди самых популярных — единая медицинская справочная служба 122, единый диспетчерский центр, единая справочная служба правительства Москвы и контакт-центр «Московский транспорт».