Как выяснили «Известия», банки не торопятся выполнять закон о запрете спам-звонков. Об этом рассказали эксперты и клиенты нескольких крупных банков. С 1 сентября кредитные организации вправе звонить клиентам только при наличии их предварительного согласия. Чаще всего россияне дают такое согласие автоматически при открытии счета. Тем не менее, если клиент запросит прекратить звонки, банк обязан это сделать. По словам специалистов, аналогичные требования игнорируют и иные финансовые компании, включая некоторых страховщиков. В материале «Известий» рассказано, что предпринять в ситуации навязчивой рекламы и в каких банках жалоб больше всего.

Обзвон клиентов банками возможен только с их согласия

Граждане жалуются на крупные банки, которые нарушают закон о спаме, звоня без одобрения. Об этом «Известиям» рассказали эксперты.

С 1 сентября, согласно поправкам в закон «О связи», компании обязаны получать явное согласие клиентов на звонки — например, через отдельный пункт в договоре или подтверждение по СМС. Для тех, кто раньше разрешил обработку персональных данных, возможен отзыв согласия. При этом существующие договоры не аннулируются (то есть банк не вправе отказать, например, в открытии счета).

Правила должны соблюдать организации с call-центрами, бизнесы, работающие с продажами и обслуживанием по телефону (доставка, медицина, финансы, сервисы), а также индивидуальные предприниматели, которые используют телефоны для общения с клиентами.

Нововведения распространяются не только на рекламу, но и на массовые рассылки, включая уведомления о новых продуктах. Исключением считаются экстренные сообщения, например, информирование о блокировке карты, уточнил управляющий партнер ЮК «Провъ» и специалист по банковским спорам Александр Киселев.

Тем не менее жалобы на спам-звонки не прекращаются. Многие банки продолжают обзванивать клиентов даже после их прямой просьбы прекратить, сообщил директор по стратегии ИК «Финам» и преподаватель НИУ ВШЭ Ярослав Кабаков. Граждане зачастую дают согласие автоматически при открытии счета, не осознавая этого.

— Данная проблема носит системный характер: массовые звонки идут не только от банков, но и от микрофинансовых организаций и иных компаний. Причина нарушений понятна — обзвоны остаются недорогим и привычным способом связи с клиентами, а сбор явного согласия у миллионов абонентов труден и затратен, — отметил Ярослав Кабаков.

По словам Александра Киселева, клиенты продолжают получать настойчивые звонки с предложением кредитов даже после отказов в письменной форме. Также он отметил аналогичные нарушения со стороны страховых компаний.

Часть банков прямо не соблюдает закон, другие применяют методы обхода, рассказал эксперт Андрей Бархота. Например, сотрудники звонят с личных мобильных телефонов, которые не требуют маркировки, или используют общий номер, чтобы создать видимость информирования о важных изменениях, что закон допускает. Несмотря на запросы клиентов прекратить такие звонки, они продолжаются, добавил специалист.

Методы борьбы с нежелательными звонками

Пользователи также жалуются на навязчивые звонки от банков. Так, клиент Почта Банка сообщил 14 сентября, что за неделю, в том числе на выходных, ему звонили сотрудники и спамер-боты с предложениями услуг. После просьбы прекратить звонки, ему снова позвонил «финансовый консультант» банка, говорится в комментарии на портале «Банки.ру».

Еще одна клиентка Почта Банка отметила, что после множества спам-звонков отправляла официальные жалобы и отзывала согласие на звонки и SMS-рекламу, однако ситуация не улучшилась.

Клиент ОТП Банка также пожаловался на «телефонный террор» со стороны сотрудников — ежедневно звонили с разных номеров, а просьбы о прекращении игнорировались.

Пользователь банка «Синара» заявил, что не давал разрешение на звонки. Когда он сообщил оператору о запрете звонков, сотрудница лишь посоветовала обратиться отделение банка.

Еще одна жалоба от клиентки Совкомбанка: весной она обращалась для рефинансирования ипотеки, но получила отказ. После этого банк начал звонить с предложениями займа под залог автомобиля и рекомендациями подавать заявку повторно. Несмотря на повторный отказ летом, звонки продолжились.

«Известия» направили запросы в упомянутые банки. В «Синаре» ответили, что строго придерживаются новых требований и соблюдают процедуру получения согласия перед звонками.

Также издания обратились к Всероссийскому союзу страховщиков, Центробанку и ФАС, чтобы оценить масштаб нарушений. В Банке России рекомендовали обращаться в Минцифры. В Минцифры сообщили, что мониторят рынок и жалобы насчет нарушений пока не поступали в массовом объеме.

Перспективы сокращения спам-звонков от банков

Банки могут быть оштрафованы за спам-звонки на сумму до 1 млн рублей, а должностные лица — от 20 до 100 тысяч рублей. Александр Киселев из ЮК «Провъ» посоветовал клиентам фиксировать нарушения (записывать звонки, делать скриншоты) и требовать у операторов детализацию звонков. Подать жалобу на нарушение прав можно через портал «Госуслуги».

Для полной реализации новых требований необходимо ужесточить ответственность компаний за немаркированные звонки и рекламу без согласия клиентов, считает Андрей Бархота. Многие граждане пока не знают о нарушениях — с момента введения прошло немного времени. Эксперт предположил, что к концу года объем массовых обзвонов снизится на 30–40%.

Международный финансовый советник и доцент кафедры финансов устойчивого развития РЭУ им. Г.В. Плеханова Мария Ермилова согласилась с ожидаемым снижением количества незапрашиваемых звонков. Однако, по ее словам, полное приспособление рынка к новым правилам займет время.