Свыше 80% жителей России прибегают к переписке с фирмами для решения разнообразных задач, но многих клиентов часто раздражает обязательное первоначальное общение с чат-ботами и затяжное ожидание ответа. Такие данные содержатся в исследовании компании Edna, с итогами которого 7 марта ознакомились «Известия».
Согласно результатам опроса, письменная коммуникация превратилась в один из самых востребованных методов взаимодействия потребителей с брендами. Чаще всего россияне пишут организациям, когда испытывают трудности при оформлении заказа на сайте — так поступает 32% респондентов. Еще 25% используют переписку при возникновении претензий после получения товара или услуги. Каждый десятый предпочитает уточнять нюансы перед каждой покупкой, а 8% действуют так при совершении дорогих приобретений.
При этом примерно 20% участников исследования все еще отдают предпочтение телефонным звонкам. Из них 7% звонит лишь в той ситуации, когда не удается получить ответ через письменные каналы.
Наиболее популярным инструментом письменного общения стал чат-бот на веб-сайте — его применяют 47% опрошенных. На второй позиции оказался мессенджер Telegram (39%), на третьей — электронная почта (38%). Еще 17% коммуницируют с компаниями через WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, которую в России признали экстремистской и запретили). При этом 12% пользователей отправляют сообщения сразу в несколько каналов, чтобы ускорить получение ответа.
Специалисты подчеркивают, что качество диалога напрямую воздействует на принятие решения о покупке. Почти 80% опрошенных сообщили, что отказывались от товаров или услуг после неудачного контакта с представителями фирм. Например, 28% теряют желание покупать, если менеджер долго не отвечает, а 8% в таком случае переходят к более быстрым конкурентам. Еще 27% не станут совершать покупку, если менеджер не способен помочь с решением проблемы, а четверть респондентов раздражают шаблонные ответы по скрипту.
Сильнее всего клиентов злит обязательное первичное общение с чат-ботом — на это указали 53% участников опроса. Еще 40% недовольны продолжительным ожиданием ответа. Большинство респондентов согласны ждать не больше часа — такой вариант выбрали 58% участников исследования. Около 23% готовы терпеть до завершения рабочего дня, если им известны сроки ответа. Лишь 10% лояльно относятся к долгому ожиданию, а 9% согласны ждать ответа до следующего дня.
Дополнительное недовольство вызывает ситуация, когда по одному вопросу с клиентом начинают работать несколько менеджеров. Эту проблему отметили 40% респондентов. При этом 13% опрошенных признались, что их особенно раздражает потребность каждый раз заново описывать свою проблему, а 10% считают затруднительным детально формулировать запрос.
Также пользователи негативно воспринимают, если их вопрос долго не решается — так ответили 28% респондентов. Еще 9% отмечают, что их злит отсутствие ясных сроков решения проблемы. Невозможность отправить голосовое сообщение в переписке огорчает 8% участников исследования.
Согласно исследованию, одной из самых частых проблем остается отсутствие возможности быстро выйти на живого оператора. С такой ситуацией сталкивались 33% опрошенных. Еще 28% респондентов указали, что хотели бы сразу общаться с квалифицированным специалистом, заинтересованным в решении их вопроса.
При этом 16% россиян сообщили, что им трудно сформулировать запрос в переписке без дополнительных материалов, например скриншотов. Еще 9% участников исследования отметили, что иногда не понимают, активен ли чат на сайте и есть ли там оператор. Для 5% опрошенных проблемой становится необходимость постоянно проверять, поступил ли ответ от компании.
19 февраля руководитель сектора подбора персонала в Fix Price Татьяна Богословская рассказала, как составить успешное резюме. По ее словам, важно помнить, что рекрутер в среднем тратит на первичный просмотр всего несколько минут, поэтому документ должен быть максимально понятным и структурированным. В первую очередь рекомендуется четко указать желаемую позицию и ключевые компетенции. Также особое внимание следует уделить опыту работы.