В Госдуму поступил проект закона, который обяжет отели, апартаменты и гостевые дома при овербукинге предоставлять туристам аналогичное или более качественное размещение без доплаты и с сохранением уровня сервиса. Как сообщили «Известиям» в Госдуме, документ начнут рассматривать уже после Нового года. Речь идёт о попытке закрепить на уровне закона ту модель поведения гостиниц, которая в одних сегментах рынка давно применяется, а в других до сих пор вызывает споры, конфликты и судебные разбирательства. Представители отрасли разделились: одни считают инициативу логичным шагом к цивилизованному регулированию, другие предупреждают о возможных рисках для небольших средств размещения. Подробности — в материале «Известий».

Когда мест нет, а турист есть

На фоне стремительного роста внутреннего туризма и постоянного притока гостей в популярные регионы РФ проблема овербукинга — продажи большего количества номеров, чем реально доступно — вновь привлекла внимание законодателей. Группа депутатов внесла в Госдуму законопроект № 1087937-8, предлагающий обязать средства размещения обеспечивать гостей альтернативным жильём равного или более высокого уровня без дополнительной платы.

Зампред комитета Государственной думы по туризму и развитию туристической инфраструктуры Татьяна Лобач констатировала, что предлагаемые поправки фактически выведут рынок из «серой зоны», где ответственность за овербукинг размыта, а пострадавшим гостям зачастую предлагают только возврат средств вместо реального решения проблемы.

— Введение обязательства предоставить равнозначное или лучшее размещение бесплатно заставит часть гостиниц и апарт-отелей пересматривать систему продаж, снижая рискованные практики двойного бронирования и перестраховки по аналогии с авиарынком. Однако полностью от овербукинга рынок не уйдет: небольшие объекты размещения могут столкнуться с ростом издержек, а крупные сети — с необходимостью более строгого контроля каналов продаж, — сказала парламентарий.

Она добавила, что законопроект пока не содержит очевидной операционной схемы: неясно, кто будет фиксировать факт овербукинга, как определять «равнозначность» размещения и каким образом гостю подтверждать нарушение. Лобач отметила, что "этот вопрос можно проработать между первым и вторым чтениями в диалоге с бизнесом и экспертным сообществом".

Защита туриста как вопрос репутации

Овербукинг в бизнес-среде сложился как неофициальный компромисс между рисками гостиниц и ожиданиями клиентов, и долгое время в конфликтных ситуациях ответственность зачастую ложится на посредников, что затрудняет пострадавшему туристу отстоять свои права.

— На мой взгляд, проблема касается очень малого количества туристов, возможно, нескольких десятков тысяч при ста миллионах поездок в год, — говорит вице-президент АТОР Сергей Ромашкин. — Овербукинг случается из-за форс-мажора — технических сбоев, человеческого фактора, поломок номеров. Никто специально не продает больше, чем имеет. Законопроект, который возлагает обязанность решать такие ситуации напрямую на отели, повысит защищенность гостей и уравняет ответственность всех сторон.

Как правило, добросовестные гостиницы быстро урегулируют вопросы, но единичные случаи недобросовестного поведения негативно сказываются на репутации всей отрасли.

Эксперт направления «Народный фронт. Аналитика» Денис Полунчуков подчёркивает, что овербукинг в российских гостиницах встречается редко и существенно реже, чем при продаже авиабилетов.

— Большинство гостиниц используют автоматизированные системы, где бронирование фиксируется моментально, — поясняет он. — Проблемы проявляются в тех объектах, которые экономят на цифровизации или работают вручную. Но даже отдельные случаи в пиковый сезон демонстрируют: туристу нужны гарантии. Новый закон должен дать такую уверенность.

Овербукинг против отказа от брони

Депутаты напоминают, что вопрос овербукинга тесно переплетён с явлением поздних отмен бронирований самими туристами, из‑за чего отели нередко вынуждены перестраховываться и продавать больше номеров, чем фактически доступно.

— С одной стороны, речь идет об ответственности отеля разместить туриста при любых обстоятельствах, с другой — об ответственности путешественников, которые нередко отказываются от брони в последний момент, — отмечает председатель думского комитета по туризму Сангаджи Тарбаев. — В 2024 году доля овербукинга составила менее 0,5% от всех заселений, однако число подобных случаев выросло на 37%.

По словам депутата, наибольшее число конфликтов зафиксировано в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде и Сочи. Из общего объема бронирований до 24% отменяются сами туристы, что ежегодно лишает один отель более 1 млн рублей и обходится экономике страны в миллиарды недополученных налогов.

Тарбаев подчёркивает, что международная практика уже выработала строгие стандарты: при перепродаже должно осуществляться либо возвращение денег и выплата компенсации, либо переселение в другой отель без ухудшения условий.

Когда обязанность становится стандартом

Платформы для бронирования также поддерживают инициативу: они ежедневно сталкиваются с последствиями овербукинга и надеются, что закрепление правил в законе увеличит прозрачность рынка.

— Только на Bronevik.com фиксируется около 1,5 тыс. инцидентов в месяц, — указывает генеральный директор платформы Кирилл Тренин. — Добросовестные отели стараются помочь гостю, но часто турист остается один на один с проблемой. Мы давно выступали за то, чтобы порядок действий при овербукинге был четко прописан в отраслевом законодательстве. Это не вызовет роста тарифов, наоборот — укрепит доверие и сделает рынок предсказуемым.

Сами отельеры признают значимость документа, но ждут практических деталей.

Начальник департамента продаж и развития гостиничного бизнеса компании «Гостиничная Компания» Сергей Карасев указывает, что правило о поселении при овербукинге давно прописано в договорах крупных сетей.

— По сути, всё уже работает, — резюмирует он. — Нужно просто закрепить практику на уровне закона и обозначить ответственность сторон.

Мировая практика и российские реалии

В развитых странах способы решения таких ситуаций давно являются отраслевым стандартом, напоминает управляющий партнер УК «Независимый гостиничный альянс», эксперт по маркетингу и продажам в отелях Андрей Михайлец.

— Принцип предоставления гостю равнозначного номера или отеля без доплат и компенсации трансфера полностью соответствует глобальной практике, — отмечает он. — В крупных городах это обычная процедура, в регионах тяжелее: там овербукинг чаще результат организационных ошибок. Главное, чтобы закон не усложнил жизнь бизнесу и закрепил простые, понятные механизмы. Тогда он укрепит доверие и уменьшит количество недобросовестных игроков.

Эксперт полагает, что документ поможет убрать серые зоны во взаимодействии гостиниц и агрегаторов: даже если бронирование оказалось «виртуальным», турист должен быть размещён, а финансовые вопросы стороны решают позже.

— Потерянную ночь не вернуть, — подчеркивает Михайлец. — Поэтому контроль должен быть четким, а санкции — понятными.

Вместе с тем специалисты сервиса «Островок» напоминают, что овербукинг для рынка не новость и в профессиональной среде этот вопрос давно регулируется договорными отношениями между отелями, туроператорами и онлайн-платформами.

В таких соглашениях обычно подробно прописано, как действовать при невозможности заселения: чаще всего гостю предлагают равнозначное или более высокое по уровню размещение. Большинство добросовестных участников рынка поступают именно так.

Закон как лакмус эффективности рынка

Участники рынка сходятся во мнении: ответственность должна быть распределена справедливо, при этом новые нормы не должны создавать излишнюю бюрократию и рост затрат.

— Законопроект скорее упростит жизнь туристам, чем отелям, — отмечает председатель правления РОО МСП «Новая формация» Эдуард Демидов. — Он поможет закрепить процедуры досудебных обращений, но реальный баланс интересов не изменит. Профессиональные гостиницы и так гибки: они не оставляют клиентов на улице. А вот механизм контроля и жалоб действительно требует доработки, чтобы документ не оказался «бумажным».

Демидов уверен, что закон не станет драйвером роста цен, поскольку тарифы зависят от динамики спроса, а не от административных требований. Зато он может побудить участников рынка внимательнее относиться к рискам и документам.

Между реформой и перегрузкой бизнеса

Однако звучат и осторожные оценки: новые нормы могут увеличить нагрузку на гостиницы, особенно на небольшие проекты.

— Существует превратное мнение, что отели массово занимаются перепродажей номеров, — комментирует гендиректор УК «Альянс Отель Менеджмент», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов. — На деле овербукинг чаще результат обстоятельств: непогоды, поломок, внезапного сокращения фонда. Иногда это последствия действий посредников, которые продают больше, чем имеют в квоте.

По его словам, у крупных компаний такие риски частично компенсируются масштабом бизнеса, тогда как для мелких гостиниц дополнительные обязанности могут стать серьезным испытанием.

— Новые требования, — добавляет Прасов, — выглядят справедливо, но должны внедряться с учётом текущей нагрузки, налоговой нагрузки и общей устойчивости отрасли.