В России активно ведется подготовка к прямой линии с Владимиром Путиным. 5 декабря Народный фронт продемонстрировал журналистам работу московского колл-центра. Глава исполкома организации Михаил Кузнецов сообщил, что в этом году еще больше ветеранов СВО будут задействованы в приеме и обработке звонков. Одновременно планируется усилить роль искусственного интеллекта: теперь он будет не только расшифровывать поступающие обращения, но и принимать решения о корректной их маршрутизации на рассмотрение. Прямая линия состоится через две недели. В экспертных кругах отмечают, что этот формат давно зарекомендовал себя как востребованный инструмент, важный для связи между властью и обществом.

Работа колл-центра прямой линии

Подготовка к программе «Итоги года» с Владимиром Путиным идет полным ходом. Сбор обращений стартовал 4 декабря и продлится вплоть до прямой линии, назначенной на 19-е число. В СМИ указывают, что по состоянию на середину пятницы поступило свыше 100 тыс. обращений.

Операторы колл-центра в Москве принимают звонки и тщательно фиксируют все вопросы и просьбы граждан. Большая часть сотрудников — молодые люди, среди которых и работники «Ростелекома», и активисты молодежного крыла Народного фронта.

Войти в состав команды операторов непросто. По словам руководителя исполкома Михаила Кузнецова, волонтеры Народного фронта, чтобы попасть в колл-центр, должны были проявить себя в гуманитарных миссиях в зоне СВО.

— Там нет абсолютно безопасной зона. Вроде бы в Авдеевку безопасно ездить, но в целом не каждый выберет в свое свободное время или каникулы поехать и помогать людям. Мы гордимся ребятами, это настоящие патриоты, — отметил он.

Организаторы повторили прошлогоднюю практику: в составе колл-центра снова задействованы ветераны СВО, причем их число возросло. На четырех оборудованных рабочих местах в сменах будут работать более 10 ветеранов, в том числе участники программы «Время героев» и несколько бойцов с тяжелыми ранениями. Для многих из них прием звонков в рамках прямой линии — шанс показать, что даже после серьезных травм можно продолжать проявлять способности и решать важные государственные задачи.

2

Один из операторов — уроженец Татарстана Александр Антонов. Он полностью потерял зрение при разминировании. Тем не менее это уже второй раз, когда он помогает в сборе обращений граждан.

— Мне эта работа очень нравится, потому что, если я остался после такого подрыва жив, значит я остался работать и служить народу, президенту, — рассказал Антонов «Известиям».

По его словам, в прошлом году от ветеранов СВО поступило более 21 тыс. обращений; их интересовали темы спецоперации, соцобслуживания и защиты, образования, строительства, медицины, газоснабжения, банков и кредитов.

Операторам приходится фиксировать запросы со всех регионов страны, работая с раннего утра до позднего вечера. При этом смены меняют каждые два часа, а на помощь операторам приходит искусственный интеллект — нейросеть GigaChat, разработанная Сбером. Отметим, что и в прошлом году ИИ использовался при подготовке к прямой линии.

— Наши технологии будут анализировать всего за семь секунд пол, возраст, регион, суть обращения. Также, GigaChat поможет автоматически определить к какому органу власти обращение может быть назначено на рассмотрение. Раньше это занимало до нескольких месяцев на уровне регионов, — заявил вице-президент, директор департамента развития искусственного интеллекта и машинного обучения Сбербанка Максим Еременко.

3

Ранее GigaChat применялся лишь для оперативной расшифровки сообщений до эфира, теперь же его задача расширена: он будет автоматически маршрутизировать обращения по компетенциям органов власти, выделять приоритетные случаи и помечать ситуации, связанные с наиболее уязвимыми группами граждан. Уточняющие данные по-прежнему будут собирать люди: в региональных редакторских группах задействованы десятки тысяч сотрудников.

Зачем проводят прямую линию

Руководитель исполкома Народного фронта Михаил Кузнецов сообщил, что организация ежегодно собирает обратную связь от граждан о том, довольны ли они решениями по их обращениям. По итогам предыдущей прямой линии 46% опрошенных подтвердили удовлетворенность полученными ответами, что на 5% выше показателя предыдущего раза. Лучшие результаты по работе с обращениями продемонстрировали Тульская, Кемеровская, Челябинская и Ростовская области.

— Показатель прошлого года надо не ухудшить. К старту новой прямой линии надо всё разобрать и дешифровать, чтобы мы могли видеть уже весь массив. Второе — его надо приоритизировать, что тоже целевой показатель. То есть мы должны выделить все проблемные вопросы, касающиеся людей наиболее уязвимых категорий — семьи участников СВО, дети-инвалиды, семьи с детьми, у которых есть особенности, многодетные, малоимущие семьи, пожилые граждане, — заявил Михаил Кузнецов.

4

Первые темы для прямой линии с Владимиром Путиным связаны с социальной сферой и ЖКХ, отметила координатор молодежного крыла Народного фронта в Оренбургской области и оператор колл-центра Эльвира Сайфиева. В Народном фронте пообещали контролировать исполнение обращений и после эфира. Нередко проблемы решались прямо в ходе трансляции: так, в 2024 году пенсионер из ДНР Леонид Шипилов рассказал, что при обстреле его дома в мае 2022-го сгорела его трудовая книжка, и из-за этого он не мог добиться перерасчета выплат. Владимир Путин попросил руководство ДНР разобраться с этим вопросом «без лишней бюрократии». Через несколько часов глава региона Денис Пушилин заявил, что проблему пенсионера решили.

Публичные мероприятия президента, по словам старшего научного сотрудника кафедры российской политики факультета политологии МГУ им. М.В. Ломоносова Олега Ляховенко, традиционно выполняют две главные функции: управленческую и коммуникационную.

— Формат прямой линии предполагает, что больший акцент будет сделан, прежде всего, на коммуникацию, хотя нельзя исключать и важных поручений президента как во время мероприятия, так и по его итогам. Главная задача прямой линии — «социальная терапия» и работа со страхами и ожиданиями граждан, то есть прежде всего важно успокоить людей, дать ориентиры, показать, что власть слышит народные чаяния, снизить тревожность, — отметил аналитик.

Кроме того, программа «Итоги года» с Владимиром Путиным во многом уже стала устоявшимся ритуалом, демонстрирующим стабильность и устойчивость системы, добавил политолог.

5

— Безусловно, от прямой линии не стоит ожидать каких-то радикальных действий или заявлений, такой стиль управления не в характере российской власти. С другой стороны, граждане тоже понимают, что государство не управляется в прямом эфире по телевизору. В целом, прямая линия — востребованный инструмент, который играет важную роль в коммуникации власти и общества, обеспечивает снятие социальной тревожности, дает ориентиры о том, куда и как движется страна, — отметил он.

Вопрос президенту можно направить на сайте программы moskva-putinu.ru/москва-путину.рф, отправить СМС или MMS на номер 0-40-40, позвонить по телефону 8-800-200-40-40, воспользоваться специальным мобильным приложением, а также прислать текстовое или видео-сообщение во ВКонтакте и Одноклассники либо через чат-бота в мессенджере MAX.

В 2024 году «Итоги года» с Владимиром Путиным длились четыре с половиной часа. За это время президент дал ответы на 76 вопросов. В этот раз прямую линию опять совместят с большой пресс-конференцией.