Граждане России по-разному относятся к применению искусственного интеллекта (ИИ) при обращениях в компании и государственные службы. Большая часть респондентов предпочитает общение с живым оператором, считая, что ИИ уместен лишь для простых задач. Такие данные 11 ноября «Известиям» предоставили эксперты сервиса «Новофон».

Согласно опросу, 49% участников уверены, что живой сотрудник быстрее решит вопрос, а 45% полагают, что использование ИИ оправдано только при стандартных запросах. Каждый десятый опрошенный готов начать разговор с роботом, а затем перейти к оператору. При этом 15% признались, что общение с искусственным интеллектом их раздражает, и они сразу просят переключить звонок на человека.

«ИИ-технологии в ряде сфер более эффективны, чем человек. В первую очередь это все коммуникации, которые можно стандартизировать и алгоритмизировать. Он имеет доступ к базе данных, может мгновенно извлечь из нее информацию, чтобы ответить на типичный вопрос. Интеграция с CRM и другими системами делает ИИ эффективным в решении таких вопросов, как отслеживание статуса заказа, запись на услуги, бронирование. Клиент получает возможность быстро решить свой вопрос, не ожидать ответа оператора, особенно в часы пиковой нагрузки», — отметили в сервисе «Новофон».

По мнению участников исследования, ИИ стоит доверять простые операции: проверку статуса заказа или доставки (54%), рассылку уведомлений (50%) и информацию о тарифах и ценах (40%). Почти четверть респондентов готовы пользоваться ИИ для записи на услуги или бронирования, однако 19% видят его предназначение только в том, чтобы соединить с живым оператором.

Чаще всего россияне допускают применение ИИ в информировании об акциях и предложениях (48%), в службах доставки и такси (40%) и в техподдержке (34%). В то же время использование нейросетей в банках, госорганах и при медицинских консультациях одобряют менее 15% опрошенных.

Кроме того, каждый третий готов продолжать разговор с ИИ, если тот помогает решить проблему, однако доверие резко падает, если робот не переводит к человеку. Также 27% заявили, что после этого их раздражение усиливается, а 12% сомневаются в достоверности ответов. Лишь 15% опрошенных считают наличие ИИ-программы признаком современности компании.

При этом респонденты выделили и преимущества: возможность обратиться в компанию в любое время суток (57%), быстро получить нужные данные (55%) и сэкономить время на типичных вопросах (44%). В числе основных минусов 12% назвали недостаточную гибкость ИИ, а 7% указали на частые ошибки в понимании запроса.

По данным опроса сервиса «Новофон», только 4% участников признались, что не могут отличить искусственный интеллект от человека. Так, 47% определяют это по голосу, а 10% напрямую спрашивают: «Ты нейросеть?» Главные признаки, по словам россиян, — монотонная речь без пауз и эмоций, отсутствие интонаций и неспособность распознавать юмор или сарказм.

7 ноября в MWS AI сообщили «Известиям», что в российских компаниях начали формировать офисы ИИ-трансформации — отделы по внедрению продуктов на базе нейросетей в различные процессы. Организации массово ищут руководителей, которые смогут запускать и масштабировать инициативы в сфере искусственного интеллекта, автоматизировать рутинные процессы и повышать эффективность подразделений.