С 15 октября заявки на возврат товаров на Ozon рассматриваются напрямую продавцами: если в течение суток не последует аргументированного отказа, возврат будет автоматически утвержден. Аналогичный режим возврата существует на «Яндекс. Маркете» для определённых категорий товаров. В материале «Известий» раскрывается, как нововведения изменят процесс возврата для потребителей и кому выгодны такие изменения.
Какие товары подлежат возврату• Ключевым изменением стало возможность прямого взаимодействия покупателя с продавцом. Чтобы вернуть товар на Ozon, нужно заполнить специализированную форму заявки и ждать решения продавца, который может либо одобрить возврат, либо дать отказ с обязательным указанием причины.
• При одобрении возврата товар следует отправить в течение четырёх календарных дней, иначе заявка будет отменена. Если вещь была высокого качества и без значительных дефектов, то расходы на обратную доставку, вероятно, понесёт покупатель. Ранее маркетплейсы редко применяли это правило, но теперь решение об оплате обратной отправки будет принимать каждый продавец индивидуально. Скорее всего, большая часть продавцов станет удерживать расходы на возврат из суммы возмещения.
• При дистанционных покупках применяются положения Закона о защите прав потребителей, который гарантирует право вернуть товар надлежащего качества как до момента передачи, так и в течение семи дней после получения. Если памятка с информацией о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, то вернуть покупку можно в течение нескольких месяцев с даты получения.
• Однако существуют ограничения. Вернуть товар возможно, если он не был изготовлен под индивидуальные требования (например, с печатью или гравировкой по заказу), сохранил товарный вид и технические характеристики. Рекомендуется осматривать покупку и фиксировать любые повреждения сразу в пункте выдачи, чтобы позже не возникло сложностей с доказательством отсутствия дефектов, вызванных пользователем. При возврате продавцу могут понадобиться документы, подтверждающие факт покупки: чек либо история заказа с указанием даты получения из личного кабинета.
• Для технически сложных товаров с существенными недостатками установлен срок возврата в 15 дней. Также можно отказаться от покупки и вернуть деньги, если устранение дефектов заняло более 45 дней или если товар был непригоден к использованию свыше 30 дней в течение гарантийного года.
• На «Яндекс. Маркете» с мая продавцы самостоятельно решают вопросы одобрения возвратов технически сложных товаров и случаев, когда причина поломки неясна. По мнению платформы, именно продавцы обладают более полной информацией о таких товарах по сравнению с сотрудниками маркетплейса. Они вправе принять решение о возврате или отказе в течение 48 часов, а также о выплате средств.
Что делать, если возврат отклонён• При отказе принять возврат от продавца покупатель вправе открыть спор. Если возврат задерживается, некоторые маркетплейсы инициируют спор автоматически. В этой ситуации посредником выступает агрегатор. Все вопросы с продавцом рекомендуется решать через платформу торговой площадки, а не в сторонних мессенджерах, чтобы избежать мошенничества и потери денег.
• Для получения компенсации за некачественный товар можно обратиться в Роспотребнадзор или суд. Однако желательно сначала попытаться решить спор досудебно, направив претензию продавцу либо обратившись в службу поддержки маркетплейса. При отсутствии данных о продавце на сайте агрегатора потребитель может требовать возмещения непосредственно у маркетплейса согласно п.2.1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей».
Поддержка предпринимателей• Законодатели обратились к регулированию дистанционной торговли после жалоб предпринимателей, связанные с ужесточением условий на маркетплейсах. Инициатива Ozon позволит продавцам самостоятельно согласовывать возвраты с потребителями и снижать число возвратных операций. Полную оценку таких изменений можно будет провести после их распространения на другие торговые площадки.
• Ограничения по возврату призваны предотвратить случаи, когда перед праздничными днями покупатели оформляют большое количество заказов, которыми потом не пользуются, а продавцы закладывают расходы на доставку в стоимость товара. Минэкономразвития предлагало ввести невозвратные тарифы для некоторых групп товаров: на данный момент при дистанционной продаже покупатель вправе отказаться даже от средств личной гигиены и аптечных товаров при сохранности упаковки. Ожидается, что такие невозвратные тарифы позволят снизить цены на товары.