На текущей неделе в Госдуму планируется внести законопроект, который обяжет отели и другие средства размещения при возникновении овербукинга предлагать туристам альтернативные варианты проживания вне зависимости от способа бронирования — напрямую, через туроператора или агрегатора. Новый номер должен быть не ниже по категории либо равнозначным. Предоставление номера категории ниже допустимо только при согласии гостя и с обязательной компенсацией. В проекте правил оказания гостиничных услуг уже заложены подобные положения, но в Госдуме считают этого недостаточным. В материале «Известий» подробно рассмотрено, как сейчас решается вопрос и всегда ли ответственность за овербукинг лежит на отеле.

«Мы разрабатываем пакет документов для внесения законопроекта, точная дата и время подачи пока не определены, однако рассчитываем на поступление в Госдуму на этой неделе», — сообщил «Известиям» зампред комитета по туризму от «Единой России» Наталья Костенко.

По ее словам, основная проблема в том, что агрегаторы не обязаны гарантировать номер при овербукинге.

— Агрегатор — это просто платформа, где туристы заключают договоры с разными поставщиками услуг, — пояснила депутат. — Если отели размещают через агрегаторы больше номеров, чем реально могут предоставить, клиентам об этом не уведомляют. Турист приезжает и на месте узнает, что номера нет, так как он уже занят гостем, который заселился раньше.

Наталья Костенко отметила, что в авиации в подобных случаях компания обязана обеспечить пассажиру место на следующем рейсе или выплатить компенсацию. В гостиничном бизнесе же ситуация менее ясна с ответственностью, подчеркнула она.

— Обычно претензии предъявляют агрегаторам, но договор напрямую заключает клиент с отелем, и именно отель обязан либо предоставить услугу, либо компенсировать неудобства. Часто отели же просто отказывают гостю в заселении, — пояснила Костенко.

Некоторые добросовестные агрегаторы могут подобрать альтернативный отель, однако, по словам депутата, это происходит не всегда.

— В ряде случаев турист остается без номера, после чего возникают судебные иски. К счастью, таких ситуаций немного, но они есть, — заключила Наталья Костенко. — Если ответственность за овербукинг лежит на агрегаторе или туроператоре, нужно решать вопрос с отелем. Турист должен получить жилье, которое он забронировал.

В соответствии с законопроектом при овербукинге отель обязан предложить размещение туристам одинаковой категории или выше без доплаты. Предоставление номера или отеля ниже категории возможно только при согласии гостя с компенсацией разницы.

При этом в проекте постановления правительства РФ по утверждению правил предоставления гостиничных и иных услуг размещения тоже прописано обязательство предоставлять потребителю замену без доплат либо компенсацию с оплатой транспортных расходов при согласии по письменному заявлению. Но законодатели считают, что этого недостаточно.

В документе также присутствует положение о невозвратных тарифах, однако без законодательно закрепленного обязательства они считаются незаконными, разъяснила Наталья Костенко.

— Отсутствие особых условий в законе нарушает свободу договора. Чтобы нормы по овербукингу стали действенными, их — так же, как и по невозвратным тарифам — необходимо закрепить на законодательном уровне, — подчеркнула она.

Георгий Мохов, вице-президент Российского союза туриндустрии и глава юридической компании «Персона Грата», заявил, что требования законопроекта слишком жесткие и проблему одними правилами не решить.

— В документе есть пункты про оплату дополнительных услуг, например, транспорта, но установить такие нормы правилами невозможно — кто знает, на каком именно транспорте турист пожелает добраться? Например, лимузине, — отметил он.

Эксперт добавил, что непредоставление оплаченного номера — серьезное нарушение прав потребителя, и простого возврата денег мало; нужно компенсировать дополнительные убытки, которые порой трудно доказать даже в суде. Вместе с тем он считает норму избыточной.

— Закон о защите прав потребителей уже обязывает исполнителя возместить убытки при одностороннем отказе от договора, — пояснил Мохов. — Способ урегулирования вопроса — претензионный или судебный — зависит от порядочности отеля.

Эксперты отмечают, что овербукинг в отелях — явление редкое, однако причины разные. И отельеры, и агрегаторы выделяют различные факторы.

Иногда отель рассчитывает на гостей, которые не приедут, но все приезжают. Также возможны ошибки персонала — неверный учет бронирований, пришедших из разных каналов: телефон, почта, сайт отеля и онлайн-тревел-агенты (ОТА), рассказал директор по развитию рынка отельных услуг сервиса «Туту» Юрий Вьюшин.

— Иногда приоритет отдают постоянным гостям, при этом резервирование на короткий срок могут привести к «техническим ошибкам», — пояснил он.

Также случаются разные ситуации — например, приезжает состоятельный гость, а мест для него нет. Иногда ресепшен предлагает уже забронированный, но еще не занятый номер по цене в несколько раз выше.

Технические сбои не исключены.

— Система бронирования может с задержкой обновлять данные, партнер-агент — неправильно выгружать информацию, отель — выпускать в продажу лишние номера. Такие сбои возможны на любом этапе цепочки, — комментирует Вьюшин.

Александр Брагин, руководитель Ассоциации туристических агрегаторов (АТАГ), подчеркнул, что овербукинг — редкий случай на десятки тысяч броней. Он объяснил, что у отелей много каналов продаж, и зачастую данные между ними хорошо синхронизированы, но иногда происходит дублирование.

Камила Велибекова, управляющий партнер и основатель «Премьер Туризм», добавила, что человеческий фактор — ошибка менеджеров и турагентов — тоже влияет.

— Невнимательность, задержка в обновлении статусов номеров или непонимание могут стать причиной конфликтов с гостями, — отметила эксперт.

Иногда причинами бывают форс-мажоры: повреждение номеров, аварии и иные обстоятельства, которые отель не контролирует, уточнила она.

Ольга Кирюшина, руководитель отельной управляющей компании «ДЕСО.Курорт» (Сочи), рассказала, что у них овербукинг случается редко, обычно из-за технических задержек обмена данными между системами бронирования, например, агрегаторов и туроператоров.

— Намеренная перепродажа номеров отелями встречается очень редко, поскольку репутационные риски значительно превышают возможную выгоду, — подчеркнула она.

Евгения Кизей, директор по продукту компании «Мультитур», пояснила, что виновниками могут быть несколько сторон.

— Иногда туроператор вовремя не снимает номера с продажи. Бывает, что отель не сообщает об остановке, и туроператор продолжает продавать места. Также иногда технические сбои приводят к одновременному бронированию одного и того же номера разными операторами, при этом система подтверждает оба заказа, — рассказала она.

Адвокат, кандидат юридических наук и эксперт Законодательного собрания Санкт-Петербурга Ольга Степанова напомнила, что права туристов закреплены в ФЗ «Об основах туристской деятельности» и в российском законе «О защите прав потребителей».

— Право туриста не ограничивается заменой номера. Если речь о турпродукте, туроператор обязан предоставить размещение в номере равной или более высокой категории в этом же или другом отеле без понижения класса. Замена должна быть согласована, — отметила она.

Эксперт Александр Тепляков, турагент Coral Travel, добавил, что по закону ответственность перед туристом лежит на туроператоре. Если же бронирование сделано самостоятельно, применимы нормы Гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей. Согласно ст. 781 и 782 ГК РФ это считается ненадлежащим исполнением договора возмездного оказания услуг.

— Отель обязан вернуть деньги, компенсировать убытки и моральный вред. По закону о защите прав потребителей — обеспечить альтернативу или компенсировать расходы, если гость вынужден искать жилье самостоятельно, — резюмировал он.

Ольга Степанова подтвердила, что если предложенное размещение не устраивает туриста, он вправе требовать снижения цены тура, возмещения убытков, неустойки, компенсации морального вреда, расторжения договора и полного возврата средств.

Профессор кафедры экономической безопасности и управления рисками Финансового университета при правительстве РФ, д.э.н. Надежда Капустина подчеркнула, что судебная практика показывает, что компенсации по овербукингу иногда значительно превышают стоимость бронирования, особенно если он привел к срыву важных мероприятий или значительным неудобствам для туриста.

Все участники рынка отмечают, что стараются свести к минимуму неудобства для туристов. В случае проблемы именно отель берет ответственность за ее разрешение, отметила Ольга Кирюшина. Также гость может получить компенсацию в зависимости от политики конкретного заведения.

Юрий Вьюшин рассказал, что надежные отели сами находят альтернативы, договариваются с коллегами, компенсируют разницу в стоимости и стараются оставить положительное впечатление.

— К сожалению, далеко не все так поступают. Тогда бронирование через агрегатор для туриста зачастую безопаснее: крупные игроки стараются сохранить репутацию, готовы предоставить альтернативы и покрыть дополнительные расходы, а потом решают вопросы с отелем, — пояснил он.

По словам эксперта, в высокий сезон такие ситуации случаются чаще: летом — в Краснодарском крае, на майские праздники и в период белых ночей — в Санкт-Петербурге. При отказе отеля решать проблему ОТА может предложить размещение равноценной категории, даже если это обходится дороже.

Татьяна Чумикова, руководитель юридического направления сервиса RealtyCalendar по управлению посуточной недвижимостью, подчеркнула, что законодательное регулирование вопроса приведет к увеличению затрат времени и средств у отельеров и владельцев посуточной аренды, которые должны будут перепроверять бронирования, а также может сузить выбор туристов из-за сокращения площадок для размещения объявлений. Она указала и на проблему потребительского терроризма.

— Обладая информацией о праве на компенсацию, если такое право закрепят законом, турист, получив уведомление об отмене бронирования с предложением альтернативы даже заблаговременно, может предпочесть спор и максимальную компенсацию, — добавила Чумикова.