Студентов, обучающихся в области гостеприимства, начали обучать тому, как использовать искусственный интеллект для решения конфликтных ситуаций. В рамках эксперимента на первых двух курсах РАНХиГС применили диалоговый тренажер, где учащиеся на английском общались с виртуальным клиентом, отрабатывая сценарии заселения в отель или жалоб на антисанитарию в номере. Искусственный интеллект не только вел беседу, иногда демонстрируя агрессивное поведение, имитируя гостя, но и оценивал профессионализм действий студента, а также уровень владения языком. По итогам занятия те, кто работал с ИИ, показывали более широкий спектр и эффективность решений конфликтов, чем учащиеся, обучавшиеся традиционными методами. Подробнее о возможностях тренажеров с генеративным ИИ — в материале «Известий».

Как ИИ обучает студентов

Студенты первого и второго курсов факультета «Менеджмент гостеприимства и индустрии спорта» РАНХиГС приняли участие в образовательном эксперименте, в котором использовали диалоговый тренажер на основе генеративного искусственного интеллекта (ИИ, создающий информацию, а не только анализирующий ее). Это позволило им отработать навыки разрешения конфликтов и проблемных ситуаций с постояльцами гостиниц. В распоряжении «Известий» оказался отчет с результатами данного исследования.

Сначала экспериментальная группа изучала курс «Разрешение конфликтных ситуаций в ресторане и отеле» на английском, а затем закрепляла знания с помощью ИИ-тренажера. Роль менеджеров отелей и ресторанов выполняли студенты, а нейросеть моделировала поведение раздраженного клиента. Тренажер автоматически анализировал и оценивал как профессиональные приёмы участников, так и их языковые умения (грамматика, терминология).

Студенты самостоятельно проходили сессии с тренажером, возвращаясь к ним для улучшения результатов. По окончании каждого занятия система выдавалась индивидуальные рекомендации и задания для развития коммуникативных и языковых компетенций, а также план диалога и алгоритм анализа ситуации.

Так, в одном из сценариев с конфликтом при заселении, когда участник предлагал «гостю» бесплатное повышение категории номера, тренажер отметил, что клиент получил «больше, чем он справедливо заслуживал», но основное замечание касалось того, что студент «не использовал шанс для создания лояльности».

ИИ-тренажер рекомендовал подчеркнуть исключительность этого жеста фразой: «Обычно мы не делаем апгрейды в подобных случаях, но для вас сделаем исключение», и вручить визитку с контактами менеджера словами: «Если что-то еще беспокоит — звоните мне лично».

В другом случае система предложила не сразу идти на уступки гостю, а сначала выяснить возможные причины его поведения, чтобы избежать манипуляций, а затем предложила разнообразные техники деэскалации конфликта.

В контрольной группе студенты отрабатывали аналогичные ролевые упражнения на занятиях без применения ИИ, а преподаватель оценивал их действия по тем же критериям, что и тренажер.

Результаты эксперимента

Участники экспериментальной группы показали результаты примерно на 70% выше, чем контрольная группа. Более того, 68% студентов, работавших с тренажером, улучшили уровень владения английским языком.

Авторы исследования отмечают, что данные результаты свидетельствуют о большом потенциале использования диалогового тренажера в образовательных целях. Они считают, что этот метод представляет собой перспективный способ обучения в социогуманитарных науках, сочетая возможности цифровой среды и ИИ.

"Применение диалогового тренажера создает синергетический эффект за счет реалистичной обратной связи и индивидуального подхода, что ускоряет развитие коммуникативных умений, профессиональной лексики и уверенности при разрешении конфликтов в индустрии гостеприимства," — говорится в отчете. — "В отличие от преподавателя, ограниченного временем и ресурсами, тренажер способен генерировать практически неограниченное число уникальных диалогов с новыми сочетаниями жалоб, эмоциональных реакций клиента и профессиональных контекстов."

В исследовании отмечено, что в будущем планируется расширить выборку, вовлекая студентов других профильных направлений.

Возможные области применения диалоговых тренажеров

Петр Отоцкий, один из авторов исследования и директор проекта дирекции приоритетных образовательных инициатив, сообщил, что в Новгородском филиале РАНХиГС тестируют ИИ-тренажер для развития клиентоориентированности сотрудников МФЦ в рамках дополнительного профобразования.

— Есть большой потенциал применения таких тренажеров для изучения иностранных языков, — добавил он.

В университете ИТМО разработали ИИ-инструменты для критического анализа заявок на гранты, образовательных программ и подготовки к защите дипломов, рассказал «Известиям» руководитель центра «Сильный ИИ в промышленности» Александр Бухановский.

— Это генеративный ИИ для тренировки профессиональных коммуникаций — имитация «строгого эксперта»: оппонента или критика, — пояснил он. — Основой служит любой творческий продукт, созданный человеком. ИИ выступает жестким рецензентом, выявляя недостатки по заданным критериям, при этом часть из них может быть условно выдуманной, чтобы пользователь не терялся и мог спокойно проанализировать замечания и аргументированно на них ответить.

По словам Александра Бухановского, помимо гостеприимства и торговли, такие системы применимы в музейном деле, где посетитель общается с персональным ИИ, обсуждая экспозицию, высказывая мнения и принимая критику.

Константин Бакулев, заместитель заведующего кафедрой инженерной кибернетики НИТУ МИСИС, заявил «Известиям», что у тренажеров на основе ИИ большое будущее, включая проверку коммуникативных навыков у администраторов, педагогов, врачей и других социально ориентированных специалистов.

— Главное, чтобы взаимодействие человека с машиной контролировалось обслуживающей командой, устраняющей ошибки и галлюцинации посредством дообучения, — добавил эксперт.

Артем Егоров из Школы управления «Сколково» подчеркнул, что ИИ-тренажеры становятся ключевым инструментом для развития коммуникативных навыков в любой сфере, где важен качественный диалог.

— С одной стороны, это массовое обучение персонала, работающего с клиентами, например операторов кол-центров и менеджеров по продажам. Здесь ИИ помогает безопасно отрабатывать сценарии, возражения и снижение конфликтов. С другой — более высокий уровень для развития руководителей, — отметил он.

Такие системы помогают менеджерам отрабатывать навыки конструктивной обратной связи, разрешения споров в коллективе и управления низкоэффективными сотрудниками.

— Главное преимущество технологии — мгновенная и объективная обратная связь, анализирующая не только что было сказано, но и как: скорость речи, уверенность, выражение эмпатии. Это ускоряет коммуникационное обучение, позволяя за недели достичь результатов, которые ранее требовали лет, — указал эксперт.

Он выразил мнение, что тренажеры также помогут врачам при сообщении сложных диагнозов, педагогам в разрешении конфликтов с родителями и юристам в переговорах.

— Вероятно, скоро обсуждение сместится с вопроса «Эффективно ли это?» на «Как внедрять ИИ-тренажеры в профессиональное обучение?» — заключил Артем Егоров.

В то же время специалисты из IT-компании MWS AI отметили, что успех тренажера зависит от того, насколько грамотно человек задает параметры для работы с конкретным сценарием.

Если существуют статьи и литература, помогающие разрешить конфликт, значит, ИИ можно обучить базовой работе по такому сценарию, подчеркнули эксперты.