Наивысший уровень обслуживания россиян зафиксирован в кафе и ресторанах Краснодара, Нижнего Новгорода и Владивостока. Такой вывод сделали специалисты мониторингового центра «Безопасность 2.0», представляющего «Индекс официанта». В их рейтинге учитывали такие параметры, как скорость сервиса, вежливость и профессионализм сотрудников, а также прозрачность расчетов. Наименее качественное обслуживание выявили в заведениях Ростова-на-Дону, Сочи и Казани. Общественные организации направили результаты исследования региональным чиновникам и представителям правительства с предложением сделать подобный рейтинг ежегодным. В Роспотребнадзоре изданию «Известия» рассказали о типичных нарушениях, обнаруженных в российских кафе и ресторанах. Согласно представителям отрасли, нехватка квалифицированных кадров вынуждает заведения принимать на работу неподготовленный персонал, а уделить средства на его обучение могут единицы.

Лучшие и худшие регионы по уровню обслуживания

По данным мониторингового центра «Безопасность 2.0» при Российском фонде мира, рестораны Краснодара, Нижнего Новгорода и Владивостока показали в этом году самый высокий уровень обслуживания. «Индекс официанта», созданный центром, оценивает скорость обслуживания, учтивость персонала, профессиональные качества работников (включая знание меню, подачу блюд и внешний вид) и корректность расчетов.

Эксперты исследовали качество сервиса в десяти наиболее посещаемых российских городах, ориентируясь на данные Ассоциации туроператоров России. В топ популярных направлений вошли Сочи, Анапа, Казань, Калининград, Нижний Новгород, Екатеринбург, Краснодар, Ростов-на-Дону, Владивосток и Новосибирск. Исключение из рейтинга составили Москва и Санкт-Петербург, так как их статус городов федерального значения мог бы исказить результаты, пояснила Елена Сутормина, первый вице-президент Российского фонда мира и руководитель мониторингового центра.

— В условиях уникальных возможностей для внутреннего туризма и развития индустрии гостеприимства важно внедрять универсальные, современные методы независимой оценки, — подчеркнула она. — В нашем «Индексе официанта» объединены данные независимых экспертов, опросы жителей исследуемых городов, а также анализ отзывов с популярных платформ с использованием нейросетей.

Результаты показали, что минимальное число жалоб на сервис отмечается в Краснодаре. Помимо него в пятерку лидеров вошли Екатеринбург и Новосибирск. Наиболее проблемные точки с точки зрения обслуживания находятся в Сочи, Казани и Ростове-на-Дону.

Краснодар также стал лидером по скорости обслуживания. При этом этот город получил низкую оценку за вежливость и коммуникативные навыки официантов — там отмечен самый высокий уровень грубости персонала. С другой стороны, лавры самых обходительных официантов достались Калининграду. Наиболее квалифицированными признаны работники в Екатеринбурге, а наименее — в Новосибирске. В Ростове-на-Дону часты претензии гостей, связанные с ошибками в расчетах.

Основным источником жалоб посетителей стала медлительность подачи заказов, что приводило к подаче холодных блюд и длительному ожиданию официанта. Второе место по частоте нареканий заняли грязные столы, посуда и общая антисанитария. Другие жалобы включали грубое обращение персонала, игнорирование клиентов и чрезмерное настоятельное требование чаевых.

Ранее «Известия» сообщали, что 60% россиян сталкивались с заметными признаками антисанитарных условий в заведениях в текущем году. Чаще всего речь шла о неубранных столах, грязных полах и неряшливом персонале.

Елена Сутормина считает необходимым внедрить подобные независимые системы оценки сервиса в заведениях общепита на федеральном и региональном уровнях.

— Мы передали результаты нашего исследования региональным властям и в Министерство экономического развития с предложением утвердить «Индекс официанта» в качестве регулярного инструмента оценки сферы гостеприимства, — подчеркнула она. — Мы видим возможность реализации этого проекта на основе государственно-частного партнерства с участием профильных общественных организаций.

Как кафе и рестораны решают проблему дефицита персонала

Эксперты, опрошенные «Известиями», подтвердили сложное положение с кадрами в индустрии гостеприимства. Это негативно отражается на мотивации обучать сотрудников и заведения, и самих работников, отметил ресторанный критик и издатель путеводителя 50 Best Tastes of Russia Дмитрий Алексеев.

— Это напрямую влияет на качество сервиса. К сожалению, даже в ведущих московских ресторанах в последние годы можно столкнуться с официантом, не знающим меню или не умеющим подсказать расположение туалетов. Обычно такие работники недавно устроились и быстро уходят на более выгодную или менее напряженную работу, — рассказал он. — Для ресторанов нецелесообразно вкладывать средства в обучение сотрудников с высоким уровнем текучести.

Управляющий партнер аналитического агентства «ВМТ Консалт» Екатерина Косарева добавила, что работодатели часто больше ориентируются не на опыт кандидата, а на его готовность приступить к работе быстро и с небольшой зарплатой.

— Хотя уровень заведения влияет, в премиальных ресторанах требуют базовые знания сервиса и работы с винной картой, кадровый дефицит все равно вынуждает снижать планку, — отметила она. — Никто почти не вкладывается в системное развитие навыков сотрудников, речь не о разовых тренингах, а о длительном обучении.

По словам Дмитрия Алексеева, есть примеры, когда компании обеспечивают обучение за счет своих ресурсов с целью удержать кадры, но чаще это касается административных или специфических позиций, например, директоров или сомелье.

Гендиректор сети кафе «Столичный вкус» Игорь Миневич подчеркнул, что недостаточная квалификация персонала дорого обходится бизнесу.

— Маржинальность снизилась, контроль затрат усилен, незапланированные расходы при ошибках недопустимы. Конкуренция жесткая во всех сегментах рынка, поэтому инвестировать в обучение кадров необходимо всем без исключения, — пояснил он.

Руководитель бюро расследований «Народного фронта» Валерий Алексеев добавил, что в большинстве заведений отсутствуют системы управления рисками.

— Эта система обязательна для контроля критически важных санитарных точек. В заведениях должны вести журналы, инструктировать персонал, чтобы минимизировать риск массовых инфекций, — рассказал он.

При этом массовые плановые проверки кафе и ресторанов сейчас не проводятся из-за действующего моратория, отметил эксперт.

В Роспотребнадзоре сообщили «Известиям», что основные нарушения в общественном питании следующие:

— несоответствие площади производственных помещений объему выпускаемых блюд;

— отсутствие документации, подтверждающей происхождение, качество и безопасность продуктов;

— нарушения условий хранения и несоблюдение сроков годности продуктов.

Кроме того, часто в производственных и складских помещениях не проводятся своевременные ремонты, отсутствует производственный контроль, а у работников нет медкнижек или пройденных медицинских осмотров и гигиенической аттестации. Также выявляются нарушения режима мытья и дезинфекции посуды, отсутствие маркировки на разделочном инвентаре, вентиляции производственных зон и туалетов для посетителей.

В ведомстве отметили: «В рамках контрольных (надзорных) мероприятий принимаются все необходимые меры, предусмотренные законом, включая временное приостановление деятельности объекта».