Длительные новогодние каникулы проверяют компании на способность поддерживать работу без сбоев, даже когда большинство сотрудников находится в отпуске. В этот период действуют факторы, которые побуждают клиентов покупать и обращаться за услугами, поэтому бизнесу важно заранее подготовиться к праздничному сезону. Об этом 18 декабря «Известиям» сообщил руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин» Иван Павлов.
«Многие закупаются подарками уже после самой новогодней ночи, например, когда отправляются в гости или в поездку. Также в это время люди планируют будущее и начинают покупать абонементы в компании из сферы услуг: фитнес, медицина, образование. Кроме того, именно в праздники из-за увеличенной нагрузки на бытовые приборы чаще происходят поломки — люди срочно ищут ремонт или замену вышедшей из строя техники. И наконец, многие любят в спокойной обстановке изучить рынок и что-то купить онлайн», — сказал эксперт.
К тому же в начале января растет число возвратов — россияне нередко пользуются правом обменять подарок на более подходящий вариант. Поэтому компаниям важно оставаться на связи: клиентская поддержка в праздничные дни часто превращает разовую покупку в долгосрочную лояльность.
Павлов советует заранее оповещать клиентов о режиме работы через рассылки и на сайте, а также предлагать альтернативные каналы связи: горячую линию, форму обратной связи, чат-ботов и мессенджеры. Важно, чтобы покупатель ощущал внимание и был уверен, что его обращение будет обработано.
Также компании могут повышать лояльность клиентов с помощью праздничных голосовых приветствий и информативных автоответчиков. Функция выбора темы обращения в голосовом меню помогает ускорить решение вопросов, особенно когда люди стремятся экономить время.
Если звонки в праздники неизбежны, эксперт рекомендует настроить переадресацию через виртуальную АТС на дежурного менеджера или собственника. При полной недоступности сотрудников стоит подключать голосового робота или ИИ-секретаря, который сможет фиксировать обращения, принимать предзаказы и отвечать на типовые вопросы. Полученные записи затем легко обработать, не упуская ни одного запроса.
«Еще один важный инструмент — уведомления о пропущенных вызовах, позволяющие оперативно связаться с клиентом. Все данные могут автоматически дублироваться в CRM и отображаться в удобной аналитике, вплоть до отправки отчета в мессенджер руководителя», — пояснил Павлов.
По статистике, компании, которые игнорируют необходимость поддерживать коммуникации в период длительных выходных, теряют до 40% обращений в январе. В то же время бизнес, заранее подготовившийся к праздникам и настроивший процессы, увеличивал конверсию примерно на 25%.
Финансовый эксперт Татьяна Волкова 12 декабря посоветовала россиянам не брать кредиты на новогодние праздники. По ее мнению, в этот период может возникнуть навязчивое желание сделать это по разным причинам. Волкова отмечает, что праздничная атмосфера, маркетинговые ходы бизнеса и чувство вины влияют на эмоции и могут побудить к необдуманным поступкам.