На фоне бурного развития электронной торговли число возвратов увеличивается вместе с ростом заказов. Чем проще организован возврат, тем активнее покупатели им пользуются. Одновременно с удобством для клиента поднимаются и логистические расходы. Об этом «Известиям» 21 ноября рассказал заместитель генерального директора по логистике 3PL-оператора NC Logistic Артем Васканян.
«Главный кандидат на ограничение возвратов — категория одежды и обуви. Покупатели нередко заказывают сразу несколько размеров и моделей — порой до 20 позиций — чтобы примерить и вернуть всё, что не подошло. После этого те же вещи используют для примерки другие люди, которые также оформили доставку», — отметил он.
Формально возвращенные позиции должны проходить осмотр и обработку, включая чистку, но в масштабах крупных маркетплейсов не всегда удается гарантировать реальную санитарную безопасность. Частота возвратов в этой нише вынуждает площадки искать компромисс между удобством покупателя и экономической устойчивостью. Одним из путей решения служит внедрение виртуальной примерки, 3D-моделирования и точного подбора размеров на сайте — это помогает сократить число возвратов уже на этапе выбора товара.
«Еще одна категория, где возвраты могут ограничить, — электроника. Здесь ситуация иная: большинство возвратов связано с техническими неисправностями, а не с субъективными причинами вроде «не подошел цвет» или «оказался не тот размер». Поэтому радикальных изменений в упомянутой сфере не ожидается — в электронике процессы возвратов давно отлажены и находятся под контролем», — поделился специалист.
Тем не менее возможность злоупотреблений сохраняется: к примеру, устройство могут вернуть, заявив о «неисправности», хотя на самом деле его просто использовали или протестировали перед возвратом. Избежать подобных ошибочных заказов помогают сервисы интерактивной демонстрации — возможность опробовать товар в дополненной реальности (AR) или через 3D-обзор.
Так, покупатель может увидеть, как телевизор будет смотреться на стене, сопоставить размеры ноутбуков в реальном масштабе или визуально оценить интерфейс смартфона на странице товара. Эффективны и видеораспаковки с обзорами от производителей, встроенные на маркетплейс, а также интеллектуальные рекомендации, основанные на истории покупок и отзывах. Всё это снижает риск ошибочного выбора и, соответственно, количество возвратов.
«Для маркетплейсов возвраты — не просто неудобство, а полноценный логистический процесс. Эти операции предусматривают выделение специальных площадей и персонала. По сути, возвраты превращаются в cost-центр — некоммерческий элемент бизнес-модели, который требует значительных ресурсов, но не приносит дохода», — объяснил Васканян.
Он отметил, что при ограничении возвратов хотя бы в сегменте одежды объем складских операций может уменьшиться в несколько раз. Это приведет к замедлению роста цен на доставку и повысит эффективность курьерских служб за счет сокращения числа обратных отправок.
С другой стороны, указал эксперт, частичное ограничение возвратов неизбежно повлияет на поведение покупателей. Часть клиентов вернется в офлайн-магазины — туда, где можно примерить товар на месте без дополнительных сложностей. Другая часть начнет тщательнее подходить к выбору: изучать отзывы и характеристики. В результате рынок может выровняться — уменьшится доля импульсивных покупок и вырастет доля обдуманных решений.
10 ноября эксперты компании «Информзащита» рассказали «Известиям», что в преддверии «черной пятницы» мошенники атакуют россиян по электронной почте и в мессенджерах и утверждают, что сделанные ими покупки дали им право участвовать в розыгрыше ценных призов. Специалисты порекомендовали россиянам игнорировать сообщения, полученные от неизвестных отправителей, и совершать покупки только на проверенных сайтах и маркетплейсах.