Онлайн-магазины всё чаще вводят скрытые платежи, о которых покупатели узнают только при переходе к оплате: это дополнительные сборы за сборку заказа, доставку и различные «сервисные платежи». Массовые жалобы потребителей на такие практики собраны на профильных форумах, установили «Известия». Ритейлеры признают, что подобное нужно запрещать, как это уже сделали в ЕС и США. В октябре Ассоциация профессиональных производителей и сервисных интернет-магазинов (АППСИМ) направила в Роспотребнадзор и Минэкономразвития предложение о запрете этих поборов. При этом эксперты указывают, что проблему можно решить и в рамках действующего законодательства.
Какие сборы навязывают покупателямИнтернет-площадки все чаще добавляют скрытые сборы на последнем шаге оформления заказа: покупателям предлагают доплатить за доставку, упаковку или взимают неявный «сервисный сбор». Так, недавно онлайн-ритейлер «Самокат» начал эксперимент с платой за сбор заказа. На популярных форумах и в соцсетях «Известия» зафиксировали многочисленные обращения пользователей, жалующихся на дополнительные комиссии. В числе примеров — указание сервисного сбора в «Детском мире» и похожие платежи в интернет-магазине «Купер».
«Особенно это неудобно, когда сумма заказа уже «подогнана» под остаток на платежной карте», — жалуется один из покупателей.
«Известия» направили запросы в упомянутые торговые организации. В пресс-службе «Детского мира» пояснили, что компания заранее, еще на этапе выбора и формирования корзины, информирует покупателей о правилах заказа и доставки. Там отметили, что соответствующая информация размещена как на сайте, так и в мобильном приложении.
— Сервисный сбор компания тестировала в течение месяца на ограниченной аудитории. Сумма составляла 29 рублей вне зависимости от стоимости заказа. По результатам пилота было принято решение отказаться от этой практики, на данный момент сервисного сбора нет, — сообщили в пресс-службе.
Часть интернет-компаний признает необходимость запрета подобных злоупотреблений.
— Wildberries негативно относится к практике скрытых услуг для клиентов. При оформлении заказа клиент добровольно оформляет дополнительные сервисы, например приоритетный заказ. На площадке отсутствуют предустановленные галочки для таких услуг, — рассказали «Известиям» в пресс-службе Wildberries&Russ. — Для части товаров действуют условия платной доставки — пользователю удобно узнавать обо всех условиях приобретения товаров непосредственно при оформлении, поскольку на этом этапе покупатель может изменить данные об адресе, что влечет изменение условий оказания услуг.
Представитель ассоциации продавцов и производителей электроники РАТЭК Антон Гуськов считает, что такие практики недопустимы и подлежат запрету. Вместе с тем он отмечает, что манипуляции с ценами на онлайн-платформах не сводятся только к скрытым сборам и комиссиям.
— Зачастую алгоритмы выдачи товаров на интернет-площадках остаются непрозрачными. Пользователю может показываться продукция, которой он изначально не интересовался, но которую площадка продвигает за отдельную плату. Очевидно, что рынок самостоятельно не способен справиться с такими практиками, поэтому требуется законодательное регулирование, — считает он.
Как остановить использование скрытых платежейПо мнению Ассоциации профессиональных пользователей социальных сетей и мессенджеров (АППСИМ), для онлайн-магазинов целесообразно ввести запрет на добавление скрытых комиссий и платежей уже на финальном этапе оформления заказа. Представители организации направили такое предложение в Минэкономразвития и Роспотребнадзор.
Общественные активисты предлагают закрепить на законодательном уровне обязанность раскрывать стоимость товаров на стадии комплектации корзины без возможности последующего увеличения суммы за счет скрытых сборов и комиссий при завершении покупки. В частности, предлагают внести изменения в законы «О защите прав потребителей» и «Об информации».
«Пользователь, вложивший время и усилия в подготовку корзины, вынужден либо согласиться на доплату, либо отказаться от заказа, что является формой давления и ущемления прав потребителей. Такая практика затрудняет принятие осознанного решения и по сути маскирует согласование условий покупки на финальном этапе», — отмечают авторы инициативы.
Директор ассоциации Владимир Зыков уточнил, что социальные сети и крупные платформы демонстрируют острую реакцию граждан на проблему скрытых платежей. По его словам, зарубежный опыт иллюстрирует активную борьбу с этим. Так, в США действует правило, обязывающее сервисы полностью раскрывать все платежи до подтверждения заказа и запрещающее добавление скрытых сборов на финальном этапе оформления. В ЕС ввели запреты на манипулятивные элементы интерфейса, автоматические доплаты, скрытые комиссии и непрозрачные опции, которые могут вводить потребителя в заблуждение, рассказали в ассоциации.
«Известия» направили запросы в Минэкономразвития и Роспотребнадзор.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов считает, что проблему раздувают. По его мнению, доплата берется преимущественно за сбор заказа — чаще всего продуктового, и за доставку. Эти затраты не включены в цену товара, поскольку зависят от региона, удаленности населенного пункта, способа доставки (курьер или пункт выдачи) и выбранной логистической компании. Конечная сумма становится известна только после того, как покупатель указывает адрес доставки, пояснил эксперт.
Руководитель практики «Разрешение IT & IP споров» в «Рустам Курмаев и партнеры» Ярослав Шицле напомнил, что действующая редакция закона «О защите прав потребителей» уже налагает на продавцов обязанность полно и достоверно информировать покупателей о товарах, услугах и их стоимости.
— Сложившаяся в e-commerce практика, когда дополнительные услуги добавляются только на финальном этапе оформления заказа, может противоречить действующим требованиям закона. При этом в данном случае речь идет не о разработке нового законодательства, а о формировании правоприменительной практики, которая бы пресекала такие действия, — отметил он.
Юрист добавил, что также нужно разработать правовые решения после оценки технической возможности заранее показывать сопутствующие расходы уже при просмотре карточки товара. Он пояснил, что курьерская доставка часто рассчитывается только при оформлении заказа с учетом загруженности курьеров и других факторов, поэтому указать окончательную сумму в карточке товара зачастую невозможно, заключил он.