Российские телекоммуникационные компании продолжают активно бороться с телефонным мошенничеством. С 1 сентября стала обязательной услуга маркировки вызовов. Как она функционирует и какие меры еще можно применить для защиты россиян, в интервью «Известиям» рассказала директор по цифровому маркетингу корпоративного бизнеса «Мегафона» Екатерина Гаммель.
— Когда операторы начали внедрять массовую маркировку звонков и почему?
— Услуга маркировки вызовов появилась из-за широкого распространения спама и телефонного мошенничества, с которым сталкиваются наши граждане. По опросам, свыше 70% россиян получают спам-звонки, а 56% уже сталкивались с телефонным мошенничеством. Такая услуга существует не только в России: США, Индия, ОАЭ уже внедрили маркировку. Однако в России этот процесс отличается комплексным и технологичным подходом, ведь у нас более цифровые услуги и готовность операторов выше.
— Какие выводы можно сделать после первых двух месяцев работы услуги?
— Большинство компаний уже подключили услугу, хотя есть еще незначительное число юридических лиц без маркировки. За два месяца виден спад количества спам-звонков в России, что подтверждают и наши абоненты. Однако не все компании серьезно относятся к инициативе — они не подписывают цель звонка. В результате на экране видно, что звонит юридическое лицо, но непонятна причина вызова.
— Можно ли отказаться от подключения услуги?
— Отказаться нельзя, поскольку это регулируется федеральным законом: все звонки от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей должны иметь подпись. Несанкционированные вызовы без маркировки со временем перестанут доставляться до абонентов. Аналогично с массовыми автоматизированными вызовами (МАВ): звонки без подключения услуги просто не будут доходит до пользователей.
— Каким образом оператор определяет массовость или автоматизацию вызовов?
— Каждый оператор сам оценивает массовые звонки в своем периметре, используя сложные алгоритмы машинного обучения, чтобы минимизировать токсичные вызовы. Служба МАВ помогает отделить легитимный и «серый» трафик от «токсичного». Закон защищает абонентов от постоянного спама и повышает прозрачность для ответственных компаний. Больше того, МАВ со временем позволит абонентам отказываться от отдельных категорий массовых вызовов.
Этот путь похож на опыт введения цифровой подписи для СМС около 10 лет назад. Тогда поступало огромное количество непонятных сообщений с разных DEF-номеров, а сейчас ситуация существенно улучшилась.
— Какие рекомендации можно дать компаниям, которые еще не подключили услугу маркировки?
— Важно принять инициативу серьезно и осознанно. Несмотря на ограничение до 32 символов на экране телефона, нужно максимально точно указать название юридического лица, при наличии товарного знака — использовать его, обращать внимание на ОКВЭД и цель звонка. Операторы проверяют эти данные, что повышает прозрачность для абонентов.
Если сотрудники звонят клиентам с личных номеров, стоит оформить их на компанию — это повысит доверие. Часто у клиентов есть персональные менеджеры в банках, но неизвестный номер пугает. При этом стоимость маркировки на корпоративных номерах составляет всего 30 рублей с НДС в месяц.
— Какие преимущества получает бизнес от нововведения?
— Главный плюс — повышенная контактность клиентской базы. Из-за избытка спама абоненты часто не отвечали на незнакомые номера. Теперь с маркировкой конверсия звонков увеличивается: если приходит вызов курьера, которого ждут, то отвечать на него становится естественным.